Faire de la satisfaction du client une priorité:
Les petites entreprises ont l’avantage en cette période de clients choyés et de GQT

Les années 90 ont été désignées
comme I|’ére de la qualité et du
service a la clientéle — et ce
pour une bonne raison. De
nombreuses études ont confirmé
le fait qu’il cotite de deux a dix
fois plus cher d’attirer un
nouveau client que de persuader
un client satisfait de refaire
affaire avec la méme entreprise.
Et il est indiscutable que I’ offre
d’un produit de qualité
supérieure, doublé d’un service
a la clientéle exceptionnel, est
essentielle a la fidélisation de la
clientéle.

Par exemple, vous pourriez étre
un trés bon distributeur,
possédant un excellent produit.

Toutefois, si votre service de
comptabilité continue d’envoyer
des factures inexactes ou si
votre produit est endommagé
durant la livraison ou arrive
simplement en retard, votre
relation avec votre client est
compromise.

L’abondon de _ l’approche
orientée vers les marchandises,
qui prévalait dans les années 80,
au profit d’un environnement ot
le service a la clientéle a un plus
grand poids concurrentiel est
une bonne nouvelle pour toutes
les PME dont la marque de
commerce est un service
personnalisé. De plus, les
petites entreprises — en raison

de leur taille modeste et de leurs
niveaux hiérarchiques peu
nombreux — se prétent bien a
ces programmes de gestion de la
qualité totale (GQT) dont on
entend souvent parler ces
derniers temps et qui ont fait
I’ objet de nombreux écrits.

Définition de la gestion de la
qualité totale (GQT)
La GQT, qui est presque

devenue un culte au cours des -

derniéres années, est
essentiellement un systéme
orienté vers le processus et dont
le principe est que la qualité est
définie par les exigences de
’utilisateur final d’un produit
ou service — c.-a-d. le client.

la clef du succés

.
.

Agence de

Lancez-vous en affaires, allez-y!

L’APECA salue les propriétaires de petites entreprises, 24 - 30 octobre

Peu de carriéres offrent autant de satisfaction
que posséder sa propre entreprise.
Pour vous autant que pour l’économie. C’est
que 80% des nouveaux emplois créés au
Canada le sont par les propriétaires de petites

entreprises. Le plupart d’entre

eux n’envisageaient pas de devenir des

entrepreneurs.

Si posséder votre propre entreprise vous
intéresse, nous pouvons mettre a votre
disposition une liste d’organismes dans votre

région qui peuvent vous aider.

Il vous suffit d’appeler 1-800-565-LISTE.

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du Canada atlantique

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page 4 - L'Entrepreneuriat francophone

De bonnes affaires ensemble

ivi

Canada

Cela constitue une évolution par
rapport a la] = =pensee
traditionnelle, selon laquelle le
fournisseur du produit ou
service, plutét que le client,
établissait les conditions qui
définissent la qualité, d’aprés la
connaissance de son produit et
son “impression” du marché.

Le principal but de la GQT est
assez simple: bien faire les
choses la premiére fois, pour
éviter les dépenses inutiles et les
clients insatisfaits. Mais
atteindre ce but n’est pas aussi
simple. Les programmes
formels de GQT sont axés sur le
perfectionnement continu et
appliquent les normes de
gestion de la qualité 4a
pratiquement tous les aspects de
l’entreprise, du quai de
chargement au service de
comptabilité. Il s’agit d’une
tache exigeante qui, pour porter
fruit, nécessite un véritable
engagement a long terme, du
travail d’équipe et la
“rééducation” des travailleurs.
Les initiatives qui consistent a
envoyer le personnel de
production et le personnel
technique rendre visite aux
clients pour bien comprendre
leurs besoins et leurs désirs, font
souvent partie intégrante du
processus de GQT, tout comme
la participation des fournisseurs.

La GQT ne peut étre considérée
comme une solution miracle et
ne convient pas a toutes les
entreprises. Néanmoins, les
gens d’affaires perspicaces
feraient bien de ne pas en
oublier certains des principes
clés:

* La définition de la qualité
est orientée ves les désirs
et besoins du client — et
non par notre propre idée
de ce que les normes
devraient étre.

* Traiter rapidement les
plaintes des clients et
“faire bonne impression”
en leur consentant un
crédit, par exemple, ne
constitue qu’une moitié de
la solution. Il est essentiel
de comprendre comment et
pourquoi une erreur a été
commise et de prendre les
mesures pour qu’elle ne se
reproduise pas.

Au méme titre que la GQT, on
parle beaucoup dans les milieux
d’affaires de la “satisfaction du
client” qui, essentiellement, vise
a rendre les gens heureux.

Habiliter les employés a
fournir un service de qualité
supérieure

Ici aussi, une stratégie formelle
ou un plan d’attaque est
nécessaire si vous voulez vous
tailler et maintenir une

réputation de _ satistaction
supérieure du client, qui
donnerait 4 votre entreprise un
net avantage concurrentiel.
Fournir en permanence un
service supérieur exige le
soutien enthousiaste d’employés
sérieux, notamment de ceux “en
premiére ligne”, soit les
réceptionnistes, commis aux
commandes téléphoniques,
préposés a l’expédition, qui
invariablement sont en contact
AVECeweS gCllentS: aren lescst
également important d’établir
des normes de service qui
peuvent étre clairement
comprises par les membres de
votre personnel, en utilisant de
préférence comme “point de
repére” vos concurrents ayant la
meilleure cote et dont le niveau
de service doit étre égalé ou
dépassé.

Assurez-vous que les employés

clés sont habilités a satisfaire |

vos clients sans avoir a
demander la permission. Un
client déja mécontent le sera
encore plus si sa plainte passe
d’une instance a |’autre et qu’il
se fait dire: “Je vais en discuter
avec mon patron et je reviens”.
Une fagon de régler les
problémes de cette nature est
d’habiliter le personnel des
ventes 4 émettre, au besoin, des
crédits jusqu’a concurrence d’un
certain montant préautorisé, afin
de régler sur le champ les
plaintes légitimes des clients.

Choisir le bon personnel de
premiére ligne

Finalement, étant donné que
l’attitude des employés influe
sur la satisfaction des clients,
vous devriez prendre |’ habitude
de sélectionner le personnel
éventuel en fonction de ses
dispositions pour la qualité et le
service a la _ cClientéle.
Recherchez des personnes qui
font preuve d’une attitude
constructive et de beaucoup de
dynamisme — qui aiment
vraiment travailler avec les gens
et semblent prétes a faire passer

les priorités des clients avant les.

leurs. Il est aussi utile
d’instaurer un systéme de
primes ou d’encouragement,
établi en fonction également de
normes trés claires qui lient la
rémunération, du moins en
partie, a la satisfaction de la
clientéle.

Rappelez-vous que, 4 cette
époque de concurrence accrue et
de marchés mondiaux, la
satisfaction du client ne peut
étre considérée comme
purement souhaitable. Elle est
nécessaire.

Source: Banque Fédérale de
développement

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